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陪诊行业兴起:挂号、陪伴就医、取药的“临时家属”

发布日期:2023-02-02浏览次数:66

  在上海市第六人民医院候诊大厅,从脚步匆匆的年轻人到坐着轮椅的耄耋老人,每一张面孔上似乎都写着迷茫。


  王年很清楚,自己的工作就是“抚平这些情绪”。这是她转行做陪诊师的第三个月。在这之前,她曾因一场疾病住院,却面临无人陪伴、格外孤独的境地,推己及人,出院后她决定做一名陪诊师,尽可能多地为他人弱化这道“情绪伤痕”。


  这是一个在社交平台上涌现出的新型职业:陪诊师们在医院帮人挂号、陪同就医、代取药品和报告……他们往往熟悉医院环境、致力于为病患节省就医时间、简化就医流程。


  成年人分身乏术的需求催生了陪诊师新职业的诞生。最近王年发现,疫情的反复似乎带来了更多的陪诊需求。“老年人的单量增至一半以上,异地就医的家庭也增加了不少”,王年猜测是疫情期间停滞就医需求的反弹,但并非每一个就医者都有陪伴。


  当“陪伴就医”成为可量化的服务,陪诊师们也经历了这个行业的“野蛮生长”。“这是一个容易被误解的职业,也是一个应该早点出现的职业”,王年说。


  孤独


  58岁的李育梅决定在网上找一位陪诊师。


  站在上海一家知名医院门口,她微微眯起眼,用手指一笔一划在手机上费力写下自己的期待:“希望是个有耐心的女孩,了解医院电子系统优先。”


  今年9月,久居江西县城的她终于决定前往上海诊治胃病,却没料到因电子化“困在系统”里:核酸采样、线上缴费、排队检查,每一步都在不同楼层、不同机器,来回奔波下几乎耗尽她的全部精力。最终,做完基础检查的她错过了当天的专家号,只能改日再来。


  为了防止再白跑一趟,她决定采纳女儿的建议,接受一位陪诊师全程陪伴。


  王年就是这样一位“陪伴就医”的陪诊师。在陪诊服务中,她的工作是协助患者完成如挂号、排队、取药、检查等工作,尽可能减少患者就医的困扰。


  开始陪诊前,王年有一套属于自己的习惯。尽管昨天的结果还未过期,她还是打算先去做一次核酸,“医院的核酸结果是最快出来的,大概需要4个小时,但许多医院进入的条件是24小时,我怕忙起来忘记做”,王年解释道。


  这之后,她习惯再“踩点”一次。前期检查时,每一个科室都需要排队取号,这对时间紧迫、住宿成本高的家庭并不友好。


  在脑海中构建医院的地图也不是件容易的事,甚至可以说是个体力活。“六院的科室没有那么集中,三楼放射、四楼验血、五楼心电……”王年的脑海里再次将医院地图过了一遍。运动鞋在此时派上用场,为了不浪费时间,她没有选择坐电梯,几乎是一路小跑,将每个科室都跑了一遍。


  同一时间,来自河南郑州的陪诊师黄潇也奔走在医院里。与王年不同,黄潇“入行”是为了弥补遗憾。“之前外公生病时,我因为工作无法脱身,父母不熟悉医院流程,每次就医都很吃力。后来外公去世了,我很后悔没有多陪陪他。当时我就在想,如果有个人能来帮帮我就好了”,提起去世的外公,黄潇的声音开始哽咽。


  或许因为感同身受,今年3月,黄潇也终于下定决心辞去教培工作,成为一名全职陪诊员。“有些人很不理解,觉得陪诊就是浪费时间,但我的工作就是努力让看病简单一点”,怀着这样的初衷,黄潇也开始了自己郑州、北京两头跑的陪诊生活。“这是个孤独催生的职业”,黄潇说,“从某种角度讲,我们也只是偌大医疗系统里的小时工。”


  200-600元一单,陪诊行业兴起:挂号、陪伴就医、取药的“临时家属”


  黄潇在义务帮老人挂号。受访者提供


  事实上,陪诊并不是一个凭空出现的职业,许多医院至今保留着分诊、陪诊岗位。但由于人力紧张,陪诊员的工作开展变得困难,因此在目前的医疗体系中,并没有保留这一岗位。


  但需求并没有消失,类似李育梅的患者并不在少数。而在疫情防控常态化之下,这一需求正变得更加急切。


  需求


  陪伴73岁的母亲完成支气管炎的检查时,陈忆发现,疫情下的医院远比自己想象中复杂:老人行动迟缓、离不开人;很多检查项目需要排队等候;就算一部分能在线上搞定,不熟悉的情况下,一趟下来对体力精力都是挑战。


  很多就医成本甚至是隐形的,“提前一天要安排好核酸和请假的时间,扣工资事小,如果当天再遇上公司有急事、孩子不舒服,我根本无法兼顾那么多事情。”陈忆说。


  另一个来自徐汇的女孩吴优也有相似的困扰:她终于请到去医院的事假,但挂完号后发现,华山医院最基础的检查已排到一周后,当天不能检查。这意味着下周她还需要再来一趟。那天吴优很后悔,“当时我就在想,如果有人早点告诉我提早预约,我就不会请假了”。在上网了解陪诊行业后,她决定多付些钱,预约一位陪诊师全程陪同。


  陪诊一单大约在200-600元不等,但不少人愿意为其买单。孙延豪是一家陪诊公司的负责人,在一年多的实践中,孙延豪发现接近一半的订单都来自老年人,而剩余的六成以异地就医的年轻人、行动不便的孕妇宝妈为主。


  此外,由于疫情影响,孙延豪发现线上问诊也成为新业务。“需求是一个体系,有挂号的需求,也会有拿药的需求”,孙延豪说,“比如人在异地,不方便过来,这就会有线上问诊的需求;对医生不清楚,我们也会帮忙指引一个大致的方向,这些都是相互勾连的。”


  一篇名为《常州市老年人陪诊服务子女意愿及需求分析》的文章中,学者周欢欢对1600名就医子女进行问卷调查后得出,当前子女使用陪诊服务的意愿高、需求迫切,而“请假陪同就诊存在困难”、“就医体验”是主要影响因素。


  卫健委发布的《2020年度国家老龄事业发展公报》指出,截至2020年11月1日,全国60周岁及以上老年人口26402万人,占总人口的18.70%。“老人不断增加,从长远角度看大家都会面临身体不舒服、无人陪伴的困境。”孙延豪发现,对电子化的焦虑正成为老年人就医的“绊脚石”。无论是公立医院还是民营医院,基本都实现了电子化,但老年人在电子化中本身就面临认知困境。“他们中很多人并不知道可以在网络上挂号,而是遵循传统的、最原始的排队方式,这其实无意中增加了成本”,孙延豪说。


  200-600元一单,陪诊行业兴起:挂号、陪伴就医、取药的“临时家属”


  孙延豪在协助问诊。受访者提供


  与此同时,资源分配不均也是陪诊行业盛行的原因。“业内有一句话,四成的医疗资源集中在北京、三成集中在上海、两成集中在广东,剩下的集中在各大省会城市”,孙延豪介绍,“我拿上海九院为例,九院分好几个院,虽然看似像在同一条路上,但一个朝北、一个朝南,很容易走错。而在复旦肿瘤医院,挂号后还需要签到才能看诊,每个诊区的签到机都是专属的,不熟悉的人可能做一个检查,就会耗费掉半天的时间。”在此时,陪诊师就像是医院里的“导游”。


  而有的时候,陪诊师扮演着“儿女”的角色。孙延豪曾接过一个伤残老人的订单,“他所居住的小区是没有电梯的,儿女忙,老人又不能自己下楼”,孙延豪只能来来回回三四趟,分别将轮椅和老人抱下来。


  情感


  黄潇在陪诊时看过许多病患向她投来的求助目光,而曾经的她也是其中一员。


  外公去世后,她开始全职做陪诊,也许是因为女性的身份,在情感上更容易和他人共情。陪诊时,黄潇很注重细节。普通女孩背包中往往装的是口红、防晒霜,黄潇的帆布袋里只有各式各样的药膏,还有巧克力和纱布。“有些基础性的药膏放在随手取用的地方比较方便,巧克力是为空腹做检查的患者准备的,怕低血糖”,黄潇解释道。“推己及人”“人性化”是黄潇提及陪诊的关键词。


  200-600元一单,陪诊行业兴起:挂号、陪伴就医、取药的“临时家属”


  黄潇包里的药膏。受访者提供


  黄潇发现,疫情下,陪诊似乎有了新的可能性。7月初,一位无助的母亲通过社交媒体找到黄潇,提出了在当时黄潇看来十分“震惊”的要求——希望能够将一个半个月大的婴儿,从河南省儿童医院的ICU病房接出,并送往河南省驻马店市。“其实一开始我并不想去,因为他妈妈也只是提前一天联系我,时间很紧迫”,黄潇说,她更担心可能存在的风险,“我今年也只有24岁,根本没有照顾过小孩子,这个责任是很大的”。


  但随着聊天的深入,黄潇逐渐为背后的故事动摇。这是一个带有先天疾病的孩子,自出生后就住进ICU重症病房,至今没有和亲人见过面。而由于驻马店市疫情影响,焦急的父母也无法离开家乡。求助无门的他们,只得将希望寄托于陪诊师上。


  “当时有一句话感动到我了,她说,我的孩子自出生以来,一眼妈妈都没有见过,当时我就觉得很难过”,于是黄潇答应了下来。当天下午,从未有过照顾婴儿经验的她前往母婴店,为孩子买了奶瓶、奶粉、衣物等必需品,第二天早上带着这些物品准时出现在ICU病房门口。


  “其实我们也做了一些保障,他的父母签署了一份委托书给我,我也附上了身份证件。”一切手续齐全后,在病房门口,黄潇的怀抱里猝不及防被护士塞了一个小小生命。“刚刚抱在怀里的时候我都惊了,甚至有一点害怕。原来刚出生的孩子这么小,只有我的手臂那么长,但我没有那么多思考的时间,整个人僵僵地站着。”


  但她依旧害怕可能存在的风险——由于身体不适,孩子一直在大喘气,黄潇只敢站在摄像头下,不敢踏出一步。


  最终,她坐着救护车,和随车医护人员一起护送孩子回到驻马店市,在县城边界交接了孩子。“后来我把这个故事发在社交媒体上,孩子的亲戚朋友都跑来感谢我,其实我还蛮感动的。他们也很多次邀请我去驻马店市玩,感觉仿佛交了个朋友。”


  黄潇深切感受到情感在陪诊中的作用。“其实我更乐意去帮那些不会使用电子设备的老人”,黄潇说,有一次在线下陪诊时,看到有阿姨因不会挂号被护士凶,她感到有些心酸。“一想到自家老人也会面临这样的困境,我就没办法袖手旁观”。在做陪诊的半年里,她帮患者找过房子、曾帮残疾儿童义务陪诊,每天穿梭在各大医院,黄潇见过很多病人奋斗几十年,把所有的积蓄都花在了看病上。


  “有时候我并不想大家来找我,因为这意味着又要看病”,黄潇说,“但只要有需要,我一直在这里。”


  规范


  黄潇入行半年后,发现陪诊行业远比自己想象中复杂:有人干了几个星期就开始培训教学,也有打着有陪诊证书名号的职业教育机构不断坑人赚智商税。


  而更多的陪诊师感觉到,这个行业与其说是低门槛,不如说没有门槛:这里有前医务从业者、也有兼职的心理咨询师、在职家政保姆等,行业规范并没有完整地建立起来,依旧存在入职门槛低、收费标准杂乱、责任范围界定不明确等现象。


  相较黄潇这类单打独斗的陪诊师而言,王岩更像是一个调度中心。他最大的依仗是手机通讯录里的4261个人,那是他“大浪淘沙”二十余年后留下的人脉资源。


  他的陪诊业务并不依赖合同类的法律保障,完全建立在信任关系上。这次向王岩求助的是一位外地等待手术的患者,“全切还是半切?上呼吸机了吗?患者如果不能自主呼吸医院接收会有困难。”在来回打了四五通电话后,他反复向求助者强调风险自担,“这是ICU的病患,交通过程中一个路边小坑带来的颠簸都有可能要了他的命。我们只负责进入医院后的相关事务,如果在异地救护车运输的过程中出现任何差错,我们都不能负责。”


  价格方面,王岩也没有明确的报价,“比如我之前接待过一个客户,就是从福建送老人过来,我们负责把他妈妈从火车站接下来,就连她手术我都找了家里人陪护了半个月。这种服务是没办法明码标价的,从人情上也根本不能被量化。”他的报酬来自于对面患者家属的善意。


  偶尔他也会在医院门口提供义务服务。看着眼前一位拿着满满检查单、另一只手拽着孩子的父亲,他一看就看出了问题。“孩子没满13周岁这边医院不收,可以去儿童医院那边看看。”王岩说,“只要进了医院就都是花钱的地方,搭把手的事情也没有那么难。我们也是个灰色地带嘛,说得好听你是个经纪人,说得不好听你就是个黄牛。”


  200-600元一单,陪诊行业兴起:挂号、陪伴就医、取药的“临时家属”


  孙延豪在代排队。受访者提供


  相较而言,孙延豪认为自己的陪诊机构更为“正规”。他将单日价格设定在300元到600元之间。由于自身的医疗背景,他更关注患者的体验,“我们的陪诊师都有一定的医学知识,这样解答相关问题时也更容易得到患者的信任”,孙延豪说。为了保证服务质量,他还会提前对陪诊师进行培训、考核、分发手册等,尽可能保障当天的服务质量。


  但由于并没有明确的工作资格证和监管机制,孙延豪也发现,不信任是常态。“有人觉得我们是黄牛,也有人觉得我们是医托,但这和陪诊完全是两个概念。黄牛是囤号居奇,而陪诊师只是前往医院梳理流程,让路程又短又高效,这是两者最大的区别。”


  参差不齐的价格、好坏难辨的资质成为陪诊的发展瓶颈。尽管如此,在电商平台以“陪诊”为关键词,依旧可以搜到数百条信息,其中销量最高的已达3000次,其中一半来自疫情后的老年人。


  2022年7月,国家人社部公示新的新修订《中华人民共和国职业分类大典》里,并没有出现“陪诊师”。没有职业认定,自然也没有培训、考核和评价体系。疫情下,陪诊行业似乎有了新的发展需求,但也面临着复杂且无序的状态。9月28日,国家人力资源和社会保障部发布《新版国家职业分类大典》,增设了密码工程技术人员、碳管理工程技术人员、金融科技师等29个新职业,但陪诊师依旧还未被纳入其中。


  在孙延豪看来,当下的陪诊正如从前的外卖行业,正经历着“混沌”状态。“新兴事物一定会经历从野蛮生长到逐步规范化的过程。也许在这个过程中,很多人会质疑我们是不是黄牛、是否存在医疗风险,这些误解也许会消磨陪诊发展的可能性,但我依旧相信,陪诊将成为未来的大势所趋。”

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